مراحل فروش
مراحل فروش
اگر می‌خواهید به یک فروشنده خبره و موفق تبدیل شوید، لازم است تا با مراحل فروش آشنا شوید.
فروش از مراحلی تشکیل شده است که هر کدام بسیار حائز اهمیت است.
برای موفقیت در هر کاری باید برنامه ریزی داشت و از الگوهایی پیروی کرد که بر علم، منطق و تجربه استوار هستند.
فروش نیز از این قاعده مستثنی نیست و اغلب فرآیندهای فروش بر طبق یک الگوی مشخص انجام می‌شوند.
مراحل فروش از یک چرخه ۵ مرحله‌ای تشکیل می‌شود که با مشخص کردن بازار هدف آغاز و با نهایی سازی فروش به پایان می‌رسد.
در ادامه این مقاله مراحل چرخه فروش را فراگیرید و میزان فروش و درآمد خود را افزایش دهید.
بررسی و تحلیل مشتریان
مدل‌ها و ابزارهای متعددی برای بررسی و تحلیل مشتریان وجود دارد.
یکی از مدل‌هایی که می‌تواند به درک بهتر رفتار مشتری و انتخاب استراتژی مناسب برای فروش محصولات و خدمات کمک کند، توجه کردن به این مسئله است که هم‌اکنون، مشتری در کدام مرحله از مراحل فروش قرار دارد.
بعضی از فروشندگان، بر اساس تجربیات گذشته خود، به تعدادی اصل و قاعده‌ی کلی رسیده‌اند، که همیشه و همه‌جا در مورد مشتریان خود به کار می‌برند.
به خاطر داشته باشید که هیچ قاعده‌ای، همیشه و همه‌جا صادق نیست.
زمانیکه مشتری درگیر جمع آوری اطلاعات است، در مقایسه با زمانی که تصمیم قطعی خرید را گرفته است، قطعاً رفتار متفاوتی به محصولات و خدمات دارد.
بنابراین لازم است تا با مراحل فروش بصورت دقیق‌تری آشنا شوید.
۳ قسمت کلی در مراحل فروش
- شناسایی مشتریان هدف
- جذب مشتری جدید
- حفظ مشتری فعلی
شناسایی مشتریان هدف:
اولین قسمت از مراحل فروش مشخص کردن مشتریان هدف است.
مشتریان هدف کسانی هستند که در حال حاضر مشتری ما نیستند اما ما می‌خواهیم توانایی بازاریابی و فروش خود را برای جذب آنها به کارگیریم.
ابتدا باید ببینید به کدام مشتریان می خواهید محصولات و خدمات خود را عرضه کنید.
برای انتخاب بازار هدف درست باید چه کار کرد؟
- تحقیق درباره مشتریان و بازار مورد نظر.
- تقسیم بندی بازار براساس متغیرهای تقسیم بندی بازار (متغیرهای جغرافیایی ،متغیرهای جمعیت‌شناختی، رفتاری)
- توجه به منابع و موارد دیگر و انتخاب یک یا چند بخش مورد نظر.
مثلا شما دارای یک فست فود هستید و قصد دارید که بازار هدفتان را مشخص کنید.
بعد از بررسی، بازار مشتریان را به سه دسته تقسیم بندی میکنید.
۱- افراد رهگذر
۲- افرادی که در محدوده فست فود زندگی می کنند.
۳- افرادی که در محدوده فست فود کار می کنند.
هر کدام از اینها، نوع تبلیغات خاص خود را می طلبند و شاید به خدمات متفاوتی نیاز داشته باشند.
شما با توجه به منابع خود و همچنین اولویت و سود آوری هر کدام از این سه دسته، تبلیغات خد را انتخاب یا طراحی میکنید.
جذب مشتری جدید
در قسمت دوم از مراحل فروش باید بتوانید مشتریان بازار هدف را جذب کنید.
چطور مشتریان را جذب کنیم؟
۱- بدست آوردن اطلاعات تماس مشتریان یا ایمیل آنها
۲- برقراری تماس تلفنی تیم فروش و یا برقراری ارتباط از طریق ایمیل مارکتینگ
۳- قرار حضوری در صورت امکان
۴- تبلیغات
برای تبلیغات موثر باید علایق ،تفریحات،مکان های حضور مشتریان هدف را بدست بیاورید؛ سپس تبلیغات خود را در آن مکان‌ها قرار دهید.
به عنوان مثال اگر مجله خاصی را مطالعه می کنند تبلیغ خود را در آن مجله قرار دهید.
به نظر شما بهترین مکان برای تبلیغات یک تعمیرگاه اتومبیل کجاست؟
درست حدس زدید…
در پمپ بنزین و کارواش منطقه‌ای که مشتریان هدف شما در آنجا قرار دارند.
حفظ مشتریان فعلی
در آخرین قسمت از مراحل فروش به شما گفته می‌شود که مشتریان فعلی ارزش بسیار بالایی دارند و در درازمدت بقا و رشد کسب و کار شما را تضمین می کنند.
حتی در مشاغلی که محصولشان برای یکبار به فروش می‌رسد مثل برخی تجهیزات صنعتی، خودروی سواری و…
رضایت مشتریان فعلی باعث می‌شود آنها برای شما تبلیغات دهان به دهان مطلوب داشته باشند.
در نظر داشته باشید فروش فقط شامل حال مشتریان جدید نمی‌شود و برای افزایش فروش به مشتریان فعلی نیز باید تلاش کنید.
به مشتریان فعلی می توانید پیش فروش و فروش جانبی داشته باشید.
مراحل فروش
اولین مرحله فروش : شروع فروش
در اولین مرحله از مراحل فروش فروشنده سعی دارد توجه خریدار را جلب کند.
شروع فروش با ۴روش
به طور معمول روش‌هایی که برای شروع فروش به کار گرفته می‌شوند، شامل ۴ دسته‌اند :
روش کسب مشخصات شخصی (تشخیص) :
در این روش باید مشخصات مشتری مانند نام او را بدانید و از آن مشخصات برای شروع مذاکرات استفاده کنید.
این روش، احساس تشخص و معروفیت را در مشتری تقویت میکند و از اینکه به او توجه ویژه‌ای دارید احساس رضایت میکند.
ضمن اینکه این روش باعث ایجاد فضای دوستانه نیز می‌شود.
حتما دیده اید که در اکثر تبلیغات پیامکی، تبلیغ را با نام شما شروع می‌کنند.
روش مستقیم:
در این روش فروشنده بدون هیچ مقدمه‌ای به اصل مطلب می‌پردازد.
در این روش فروشندگان تلاش می‌کنند تا مستقیما پیشنهاد فروش محصولات یا خدمت را به خریداران بدهند.
نکته مهمی که در این نوع فروش وجود دارد این است که اگر خریدار درخواست فروشنده را رد کند، فروش از دست می‌رود .
روش اطلاع رسانی محصولات یا خدمت:
فروشنده در این روش نقش اطلاع‌رسانی را راجع به محصولات یا خدمات بازی میکند.
در صورتی که فروش هم صورت نگیرد، تلاش فروشنده به هدر نمی‌رود.
حداقل مزیت این روش این است که مشتری یکبار با محصول آشنا شده است.
روش نظرخواهی:
این روش یک روش هوشمندانه برای جلب نظر مشتری به محصولات و خدمات است؛
زیرا با بیان یک پیشنهاد از طریق نظرخواهی مشتری درباره محصول، توجه او به محصولات و خدمات جلب می‌شود.
دومین مرحله فروش : شناسایی نیازها
بعد از مرحله شروع صحبت با مشتری، در دومین مرحله از مراحل فروش نوبت ِ شناسایی نیاز مشتریان به کالا یا خدمات شماست.
در این مرحله، فروشنده باید تلاش کند تا با اظهارات و صحبت‌های مشتری به ریشه نیاز آنها پی ببرد.
این نیازها مجموعه علایمی را به فروشنده میدهد که به علایم خریدار مشهورند.
بنابراین فروشنده موفق شخصی است که بتواند به درستی نیاز مشتری را تشخیص دهد.
سومین مرحله از مراحل فروش : شناساندن ویژگی‌ها، مزایا و منافع محصولات و خدمات
پس از اینکه نیاز مشتری را تشخیص دادید، در گام سوم از مراحل فروش، نوبت به ارائه محصولات، مزایا و منافع محصول شما به مشتری می‌رسد.
در این مرحله لازم است که فروشنده اطلاعات کافی راجع به محصولات و خدمات و مزایا و منافع آنها داشته باشد.
لذا پیشنهاد فروش باید همراه با اطلاعات کاملی راجع به ویژگی‌ها، مزیت‌ها و منافع محصولات و خدمات باشد.
ویژگی‌ها در واقع خصوصیات منحصر به فرد یک محصول است.
مزایا همان عملکرد بهتر محصول برای مشتری است. همان چیزی که برای مشتری ایجاد ارزش افزوده میکند.
منافع بیان‌کننده کارایی ایجاد شده توسط محصول برای مشتری است که معمولا باعث ایجاد انگیزه خرید در مشتری می‌شود.
چهارمین مرحله فروش : پاسخگویی به انتقادها و ایرادهای مشتری
اگر در مراحل فروش که تا اینجا بیان کردیم موفق شده باشید، در این مرحله معمولا برای مشتریان سوالاتی پیش می‌آید؛
ایرادات و انتقاداتی در مورد محصول مطرح می‌کنند که این سوالات و ایرادات معمولا به ۳ دسته تقسیم می‌شوند :
- سوال برای اطلاعات بیشتر
- اعتراض در مورد قیمت
- قانع نشدن مشتری
در حالت اول شما باید جواب‌هایی به مشتری بدهید که تمام ویژگی‌ها و مزایا و منافع محصولتان را پوشش دهد.
در حالت دوم، اعتراض مشتری نسبت به قیمت نشان‌دهنده تمایل او برای خرید محصول است برای همین شما تلاش کنید تا با توضیح در مورد مزایا و منافع محصول، اعتراض قیمت را به تصمیم خرید تبدیل کنید.
در حالت سوم اگر مشتری در مورد خرید محصول قانع نشده باشد و از شما درخواست فرصت بیشتر برای تصمیم‌گیری کند، بهتر است با پرسیدن سوال‌های بیشتر دلیل واقعی قانع نشدن یا انصراف او را پیدا کنید.
پنجمین مرحله از مراحل فروش : نهایی کردن فروش
برای نهایی کردن فروش که پنجمین مرحله از مراحل فروش است راه‌های مختلفی وجود دارد:
۱- روش سوال مستقیم:
مستقیما از مشتری بپرسید که آیا مایل به دریافت کالا هست یا خیر؟
۲- روش سوال غیرمستقیم:
در این روش ذهن مشتری را از سوال مستقیم به سوال غیرمستقیم معطوف کنید و سپس معامله را انجام دهید.
یکی از راه‌های متعارف این است که به مشتری حق انتخاب بدهید؛
مثلا از او بپرسید چه رنگی از محصول را دوست دارید برایتان بسته‌بندی کنم؟
کاربرد دیگر این روش زمانی است که مشتری در خرید دودل باشد.
۳- روش فرصت استثنایی:
در این روش می‌توان شرایط خاص را برای مشتری ایجاد کنید که او را تشویق و ترغیب به خرید کنید.
برای مثال تخفیف‌هایی که فروشندگان لباس برای تغییر فصول ارایه می‌دهند جزو این روش هستند .
۴- کمک گرفتن از دیگران:
در آخرین مرحله اگر هیچ‌کدام از روش‌های بالا موثر نبود، می‌توانید مشتری را به همکاران خبره یا مدیر خود معرفی کنید تا فرصت فروش به دست آمده را از دست ندهید.
این مراحل و آموزش‌های کاربردی بسیار بیشتر، محتوای بسته فروش انفجاری را تشکیل میدهد.
۳ راهکار قبل از نهایی کردن فروش
راهکار۱ : الگوهای ذهنی مخاطب را به هم بریزید.
در این مرحله از مراحل فروش سوالات، بحث های متفرقه و واقعیت های اجتماعی را پیش بکشید.
به این ترتیب ذهن مخاطب تحریک می شود و سلول های خاکستری مغز به فعالیت وادار می شوند.
الگوهایی که در ذهن قرار دارد، از بین می‌رود و حواس مخاطب متمرکز به محصولات و خدمات شما می‌شود.
پرسیدن سوال بسیار مفید است زیرا ذهن را به حالت پاسخگویی و آمادگی درمی‌آورد.
تأثیر روانی راهکار شماره ۱ همین است که ذهن مخاطب را تحریک می کند تا برای شنیدن حرف های شما آماده شود.
راهکار ۲ : روی مشکل مشتریان تمرکز کنید.
آیا موضوع اصلی صحبت های شما «ارائه راه حل» است؟
اگر پاسخ منفی است باید بگوییم شما با این روند به فروش خود صدمه خواهید زد.
به تبلیغات اطراف خود بنگرید. همه آنها به سهولت استفاده، فراگیری و برتری محصول خود اشاره می کنند.
این مفاهیم باید در پس زمینه ذهن مشتریان قرار بگیرند.
در ملاقات ها و مکالمات حضوری نیز باید به این موضوع توجه شود.
نکته مهم:
قبل از اینکه راه حل خود را مطرح و روی آن پافشاری کنید، مطمئن شوید که مخاطب شما مسئله و مشکل خود را کاملاً حس کرده و درگیر آن شده است.
با مطرح کردن مسئله، مشتری را متوجه اهمیت موضوع نمایید.
هنگامی که مشتری با حرکات سر خود شروع به تأیید مسائل و مشکلات مطرح شده کرد، زمان ارائه و فروش راه حل فرا رسیده است.
راهکار ۳ : یک تصویرسازی ذهنی در مشتری ایجاد کنید.
فرض کنید که یک طراح کلاه می خواهد برای محصولات خود تبلیغ کند.
جمله «من یک طراح هستم و طرح‌های من توسط تولیدکنندگان مختلف به بازار عرضه شده است» خیلی تکراری و بی تأثیر خواهد بود.
بهترین راه ارائه تصویرسازی ذهنی در مخاطب است.
در این مثال او می‌تواند از کلاهی که هنرپیشه معروف سینما در یکی از فیلم‌ها به سر گذاشته بود، آغاز کند؛
وقتی این تصویر در ذهن شنونده شکل گرفت، طراح میگوید که طراحی آن کلاه توسط او انجام شده است.
این روش را می توان در صحبت کردن با یک فرد یا یک گروه نیز به کار برد.
مردم افکار خود را با تصاویر به خاطر می‌سپارند، به همین علت امروزه آرم ها و تصاویر تبلیغاتی بسیار کارا شده‌اند.
تصویرسازی ذهنی، قوی‌ترین راه برای ایجاد ارتباط با افراد است.
برای اینکه مخاطب تصویر روشنی از مشکل خود را در ذهن داشته باشد، بهتر است که راهکار شماره ۲ و ۳ را ادغام کنید.
در این صورت نیازی به هیچ کار دیگری نیست. خود آنها به سراغ شما خواهند آمد.
آیا استفاده از همه راهکارهای مراحل فروش ضروری است؟
پاسخ این سوال منفی است.
شما می‌توانید از یک یا دو راهکار را در جهت هدف خود استفاده کنید.
در واقع، ممکن است فقط یکی از این روش‌ها در مورد شما و نتیجه‌ای که می‌خواهید بگیرید، به کار بیاید.
تمرین عملی
یاد گرفتیم که حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید به یک اندازه مهم است. اما کاروکسب شما در کدام زمینه قوی است و کجا ضعیف عمل می کند؟ کمی زمان بگذارید و با توجه به آمار و اطلاعات فروش کاروکسب‌تان، ببینید آیا در جذب مشتری جدید بیشتر ضعف دارید یا حفظ مشتری های قدیمی؟ سپس با توجه به نکاتی که در این مطلب یاد گرفتید سعی کنید علت آن را پیدا کنید.
اگر سوال یا ابهامی برایتان ایجاد شد در قسمت نظرات همین مقاله عنوان کنید تا کارشناسان ما به شما مشورت بدهند.
هدیه‌ای برای شما!
این روزها افراد کمی هستند که یک مقاله مفید را تا انتها بخوانند و از آن استفاده کنند.
به همین دلیل، هدیه زیر از طرف تیم ابر طلایی و علی درجزینی به شما تقدیم می‌شود.
با کلیک روی تصویر زیر می‌توانید محصول فوق‌العاده فروش‌المبارک را که قیمت آن ۲۹۵ هزار تومان است
به صورت کاملا رایگان دریافت کنید!
روی تصویر زیر کلیک کن و آموزش افزایش فروش در دوران رکود رو همین الان دریافت کن!
